网站地图 北京大学 友情链接
您的当前位置:首页 >> 内容详细页
学术交流
公民如何看待失败的服务提供? ——基于大样本的调查实验研究
阅读:13次    发布时间:2020-10-12 
 

导言


公民对公共服务提供者绩效的态度是学术界和决策者共同关注的焦点。越来越多的行为公共管理研究强调影响公民认知的心理偏差。最近,Petra van den Bekerom, Joris van der VoetJohan Christensen三位学者,通过检验公民绩效评估中政治动机偏差和认知偏差之间的相互作用,为这场争论做出了新的贡献。论文发表在公共管理类顶级期刊JPART上面。

文献来源Bekerom, P. van. , Voet, J. van der. , & Christensen, J. . (2020). Are Citizens More Negative About Failing Service Delivery by Public Than Private Organizations? EvidenceFrom a Large-Scale Survey Experiment, Journal of Public Administration Researchand Theory, online first: 1-22. doi:10.1093/jopart/muaa027).



研究背景


公共管理领域中,有关公共组织和私人组织在组织特征、管理和绩效方面的差异研究较为丰富(e.g., Brewer andBrewer 2011; Boyne 2002)。随着行为公共管理(BPA)研究的出现(Grimmelikhuijzen et al. 2017; Moynihan 2018),学者们的关注点从比较公共和私人组织的客观绩效转变为探讨公民的主观绩效(e.g., Andrews andVan de Walle 2013)。尽管有研究表明公共组织通常表现良好,但公民倾向于将公共组织与没有效率、不负责任以及浪费联系在一起(Marvel 2015a)。基于此,本文提出了公共管理学中最基础且易被忽视的问题:相较于私人组织,公民对公共组织失败的服务提供更消极吗?为什么?

行为公共管理(BPA)研究强调影响公民感知、态度和行为的心理偏差。心理偏差是解释公共服务提供的绩效感知如何产生的关键,也是公民如何处理和回应绩效信息的关键。本文将BPA研究中关于公民为何对公共组织有负面看法这一问题所提出的机制分为两个“学派”,二者间没有联系。第一种学派在解释公众对公共组织的负面看法时强调“公共”方面。例如,有研究表明,在其他条件相同的情况下,公民可能普遍倾向于认为公共服务供应商的表现比私人服务供应商差(Marvel 2015a)。第二个学派将公民对公共组织的负面看法与“信息”方面联系起来。例如,公共行政研究人员发现,负面绩效信息相较于正面信息更能影响公民的感知和满意度(James and Moseley2014),而且公民对负面框架绩效信息的反应可能更强烈(Olsen 2015a2015b)。因此,本文通过结合以上两个学派,重点探讨这些偏见在多大程度上与公共部门有特殊关联。本文的核心理论观点是,负面绩效信息可能对公民关于公共组织的绩效感知更为重要,因为政治动机的推理过程可能会强化负面绩效信息(cf. Taber and Lodge2006)


理论框架与研究假设


公共性和政治动机偏差

公共服务该由公共组织提供还是外包给私人组织一直是争论点(Rainey 2009)。有学者指出,公民对公共组织提供的服务的评价比私人组织更消极。例如,Marvel(2015a143)指出,公民往往对公共组织持根深蒂固的消极态度:“公民无意识地将公共组织与效率低下、缺乏灵活性和其他贬义词联系在一起,而这些联想为他们对公共部门绩效的评估打上了颜色。”“公共性”因此被认为会对公民的绩效感知产生直接、负面的影响。基于此,本文提出以下假设:

假设1:公共性影响公民的绩效感知


另一种观点认为,公共性的绩效效应取决于公民的先验信念。动机性推理理论认为,个人倾向于过分强调与其现有信念一致的信息,而不是公民之间共享的一般公共效应(Kunda 1990)。根据这一理论,个人的信息处理是由定向目标驱动的,而不是准确性目标(Taber and Lodge2006)。因此,动机性推理研究驳斥了公民对公共组织绩效的客观解释:“所有的推理都是有动机的”(Taber andLodge 2006, 756)。有关动机性推理的公共行政研究表明,公民的先验信念是他们解释实际绩效信息(Baekgaard andSerritzlew 2016)、服务满意度(Jilke 2018)、政策过程绩效(James and Van Ryzin2017)和经济状况的重要决定因素(Bisgaard 2015)。基于此,本文提出以下假设:

假设2:公共性对公民绩效感知的影响由公民对公共和私人服务提供偏好所决定


绩效信息使用与认知偏差

BPA研究中另一学派强调绩效信息的影响。新公共管理的出现,使绩效信息的衡量和使用成为了行政管理的核心内容(Hood 1991)。公民可以使用绩效信息来增加他们对服务提供的知识,并在不同的服务提供商之间进行比较和选择(James 2011a; Jamesand John 2007)。然而,BPA研究认为,公民对绩效信息的解释并不是完全理性或客观的,而是被几种无意识的偏见所扭曲(Olsen 2013;Grimmelikhuijsen et al. 2017)。这些研究将重点放在认知偏差上,尤其是负面偏见(James and Mosely 2014; Jamesand John 2007; James 2011b; Boyne, James, John and Petrovsky 2009)。大多数研究都强调负效能是负面偏见的主要方面。负效能指“给定客观情况相等的负事件和正事件,负事件在主观上比其正事件更有效、更显著”。(Rozin and Royzman2001, 298)。因此,人们认为负面事件比同等规模的正面事件更具后果性(Rozin and Royzman 2001)。本文从上述讨论中得出了这样一种预期,即客观上不同的、具有可比性的正负信息可能会导致不对称反应。应用于公民对绩效信息的解释,本文期望负面绩效信息在公民中的负面反应比正面绩效信息引起的正面反应更强烈。提出以下假设:

假设3:相对于中性绩效信息,负面绩效信息对公民服务绩效感知的负效应大于正面绩效信息的正向效应


综合:公民对公共组织提供的失败服务更消极吗?

以上提出了公共性和绩效信息对绩效感知的影响的理论预期,以及这些关系固有的政治动机和认知偏差。为了推动发展,本文通过考察行为公共管理学派之间的相互作用,将它们联系起来。具体而言,本文认为负面绩效信息对公共组织的影响可能比私人组织更大。根据公共性对绩效感知的一般影响(Hvidman and Andersen2016; Marvel 2015a),假设公民普遍倾向于强调公共组织的负面信息,而不是私人组织的负面信息。基于此,本文提出以下假设:

假设4:公共组织的负面绩效信息对绩效感知的负面影响大于私人组织


另一种观点认为,负面绩效信息对公共组织的放大效应不是普遍现象,而是动机性推理的结果。公民的定向目标推动了他们对负面绩效信息的处理(cf. Taber and Lodge2006, 756)。因此,当绩效信息与先前的信念不符时,公民可能会对信息的关注度降低,或者可能会试图诋毁和反驳这些信息。这种解释、偏好和回忆信息的倾向可以被称为“不确定偏见”(Taber and Lodge2006)。应用于对公共和私人服务提供商的绩效认知,当负面绩效信息与公民的组织偏好相对应时,负面绩效信息对公共组织的有害性大于私人组织。本文提出以下假设:

假设5:当绩效信息与私人服务提供偏好一致时,负面绩效信息对公共组织的负效应大于对私人组织的负效应。

 

研究方法


数据来源

为了评估公共性、公共和私人服务提供偏好以及绩效信息对公民绩效感知的影响,本研究于20182月进行了一项调查实验。本研究设计了虚构的服务提供商,并进行了两个实验处理:组织是公共的还是私有的,以及提供的绩效信息是中性的、积极的还是消极的。这种2×3设计产生了六种实验条件(表1),参与者被随机分配到一个实验条件下。为了测试研究结果的稳健性,本研究随机将参与者分配到三种服务类型中的一种:公共交通、紧急救护车或维护公共秩序和安全。最后,所有的参与者都将被问到关于组织绩效的相同问题和两个操作检查。数据和代码本(包括荷兰语和英语的插图和调查问题)可通过以下方式访问:https://www.dataarchive.lissdata.nl/study_units/view/803


样本

这项调查是通过LISS小组(社会科学纵向互联网研究)进行的,该小组是一个有代表性的小组,由荷兰境内700016岁及以上讲荷兰语的人组成(CentERdata n.d.)。为确保样本在荷兰总体人口中的代表性,会员资格仅限邀请。这项实验是对该小组的2623名荷兰公民进行在线调查。对具有代表性的人群进行调查实验,提高了实验的外部有效性。


实验设计

为了保证研究结果的普遍性,本研究将参与者随机分到三种服务中:公共交通、紧急救护车和维护公共秩序和安全。选择这三个服务主要有两个原因:第一,这三项服务都由荷兰的公共和私营供应商提供;第二,这些服务在由公共和私人供应商提供时是相同的。


对于每项服务,简介中有关于组织的一些基本信息,包括它的规模、任务和目标,以及它每年都由一个独立的监管机构进行评估的情况。实验处理包括部门提示和绩效信息提示。除了实验提示、服务提供商的名称和组织任务(这两者都取决于服务类型),对于所有实验条件,组织的描述都是相同的。


实验(表1)中的第123组被告知,虚拟服务提供商是“一个属于市政当局的公共组织”。第456组被告知该组织是“与市政当局签订合同的私营公司”。创建了一个虚拟变量,其值为公共组织为“1”,私人组织为“0”。


1组和第4组(基线组)收到了中性的绩效信息。第2组和第5组收到了关于该组织的正面绩效信息,第3组和第6组收到了关于该组织的负面绩效信息。为每个绩效信息提示创建一个虚拟变量。负面和正面的绩效信息提示在客观上并不等同(cf. Olsen 2015b),但其设计具有可比性。


焦点小组

本研究还与公民组织了焦点小组,了解他们对公私营机构提供服务的看法。焦点小组的目的是探索调查实验结果背后的机理。考虑到绩效感知反映了无意识和自动偏差的理论论点(Kahneman2011)称之为“系统1”偏差),焦点小组旨在进一步了解公民与公共和私人服务提供以及不同服务之间的联系,以及他们使用什么方法来评估公共和私人服务的失败。


研究结果


描述性统计、平衡和操作检查

本研究在对有缺失变量的问卷进行删除后,观察总数为2623。描述性统计数据显示,绩效感知的四个维度平均值均高于六点量表的中点。有效性、效率、公平性和反应性的平均得分分别为4.073.744.153.98。为了检验实验组是否平衡,本研究通过F检验比较了人口统计学变量和三个组织偏好虚拟变量的平均值。结果显示,没有发现人口统计学变量分布的系统性差异。但是,具有公共部门偏好的参与者的分布略有不平衡,影响很小。


假设检验

本研究还使用OLS回归分析以有效性、效率、公平性和回应性为因变量。所有模型均控制服务类型,以急救救护车为参考类别。模型的顺序反映了假设的顺序。在检验综合这三个服务的主要分析的结果之后,还将检验服务水平结果。


公共性和组织偏好

模型1检验了公共性的效果,虚拟变量公共性的所有系数对于有效性和效率都是负的,对公平性和回应性是正的,但是这四个系数都缺乏统计意义。因此,不能证实假设1。对每种服务类型的单独分析表明,公共性只对公共秩序和安全服务的感知效率产生显著的负面影响。其他系数均无统计学意义。


模型2增加了组织偏好的虚拟变量(以公共部门偏好为参照类别)以及公共性与组织偏好之间的相互作用。在四个绩效维度中,公共性与私营部门偏好之间的交互作用系数均为负且具有统计学意义。结果表明,具有私人部门偏好的参与者对公共组织绩效的负面影响显著大于具有公共部门偏好的参与者。此外,无论是有效性还是效率,具有私营部门偏好的参与者对公共组织绩效的负面影响显著大于对私人组织绩效的负面影响。在公平性和回应性方面,研究发现具有公共部门偏好的参与者对公共组织的绩效比其私人部门的绩效更为积极。这些结果为假说2提供了有力的证据。


公共性和绩效信息

模型3检验了虚拟变量的正负绩效信息(以中性绩效信息为参考类别)的影响。负绩效信息的系数在所有绩效维度上都是负的,具有统计学意义。正向绩效信息的系数均为正,缺乏统计学意义。在所有情况下,相对于中性绩效信息,负面绩效信息对感知绩效的影响大于正面绩效信息的影响,这证实了假设3。


模型4检验了公共性与正面和负面绩效信息(以中性绩效信息为参照类别)之间的交互效应。公共性与负面绩效信息之间的交互作用系数为负,在有效性、效率和公平性方面具有统计学意义。此外,公共性与正面绩效信息对效率与回应性之交互影响系数亦为负且具显著性。此外,相对于中性的绩效信息线索,当人们被呈现积极的绩效信息时,公共组织在效率和回应性方面的表现显著低于私人组织。虽然不能完全证实假设4,但是结果表明,与私人组织相比,公共组织因表现不佳而受到更严厉的惩罚,因表现良好而获得的奖励较少。


公共性、绩效信息和组织偏好

模型5增加了公共性、绩效信息和组织偏好之间的交互作用。为了简化对三方互动的解释,本研究可视化了公共性的边际效应。考虑到本研究主要关注有私人或公共组织偏好的参与者对负面或正面绩效信息的确认或不确认,本研究不展示交互作用的边际效应,包括“无组织偏好”和“中性绩效信息”(结果可根据要求提供)。根据假设5,本文只期望交互作用“A”具有统计学意义。结果表明,在有效性、效率和公平性方面,公共性对互动“A”的边际效应为负且显著。研究还发现,有公共部门偏好的参与者在统计学上没有显著差异。


讨论


本调查实验研究得出4个主要结论。第一,研究结果与公共性对公民绩效感知的系统性、一般性影响的说法相矛盾;研究结果表明,公共组织的平均绩效并不比提供相同服务的私人组织差。为什么看不到公共性对绩效感知的负面影响?公民焦点小组提供了一些线索:公民肯定对公共组织持有某些负面看法,同时也对提供公共服务的私人组织存有负面看法。尽管先前的研究假设公民的组织偏好根深蒂固且稳定(e.g., Marvel 2015a,2015b),但该实验的另一个探索性发现为,组织偏好并非完全固定。平衡检查显示,阅读有关公共组织的简介的公民对提供公共服务的偏好略高。因此,公民可以根据与服务提供者的接触或互动来更新他们对公共或私人服务提供的偏好。


第二,公民对绩效的评价受负面绩效信息的影响比正面绩效信息的影响更大。这一结果与BPA研究结果一致,后者发现负面信息对公民的影响大于正面信息(James and Mosely2014)。


第三个也是最重要的发现涉及公共性、负面绩效信息和组织偏好之间的相互作用。基于现有研究,本文实验研究表明,公民对公共和私人组织的绩效信息的解释是不对称的,并且取决于部门偏好:公共组织因负面绩效信息而受到的惩罚比私人组织更严重,但这种趋势主要集中在那些喜欢私人组织提供服务的公民中。


第四,不同服务领域对服务提供失败的看法也不尽相同。例如,公民对公共提供救护车和公共秩序的偏好比公共提供的公共交通要强烈得多。这些差异也影响了公民对服务提供失败的看法。在这三个服务领域,倾向于提供私人服务的人对公共组织表现不佳的惩罚要比私营组织更严厉。然而,偏好提供公共服务的人对不同服务的反应各不相同:在公共交通中,这一群体对公共组织的评价比私营组织更为严厉,就像偏爱私营部门的人一样;在公共安全方面,他们平等地评估失败的公共和私人组织;而在救护车服务中,他们对失败的公共组织的评估比私人组织更为宽松。因此,研究结果表明,在某些情况下,动机推理占上风,而在其他条件下,对公共部门的普遍负面成见占上风。


结论


本研究探讨了公民对失败的公共服务提供的感知。实验性地研究了公民对服务是由公共组织还是私人组织提供的信息以及服务提供者绩效信息的反应。分析表明,负面绩效信息对绩效感知有很强的负面影响,但负面信息在公共组织评估中的影响比私人组织更大。此外,当被调查者倾向于私人组织提供服务时,负面绩效信息对公共组织的负面影响大于私人组织,而当被调查者倾向于公共组织提供服务或没有偏好时,负面绩效信息对公共组织的负面影响大于私人组织。然而,在公民如何评价失败的服务提供方面,各服务也存在显著差异。虽然我们的结果在很大程度上可以用动机推理来解释,但不同服务领域之间的差异表明,动机推理并非在所有情况下都占优势。进一步研究这些复杂的动态是BPA学者的一项重要任务,旨在了解行为动力学对提供公共服务的各种组织的具体影响。


参考文献:

Andrews, Rhys, and Steven Van de Walle. 2013. New public management and citizens’ perceptions of local service efficiency,

responsiveness, equity and effectiveness. Public Management

Review 15 (5): 762–83.

Baekgaard, Martin, and Søren Serritzlew. 2016. Interpreting performance information: Motivated reasoning or

unbiased comprehension. Public Administration Review 76

(1): 73–82.

Mutz, Diana C. 2011. Population-based survey experiments.

Princeton, NJ: Princeton Univ. Press.

Nielsen, Poul A., and Donald P. Moynihan. 2017. How do politicians attribute bureaucratic responsibility for performance?

Negativity bias and interest group advocacy. Journal of Public

Administration Research and Theory 27 (2): 269–83.


Van Ryzin, Gregg G. 2016. Evidence of an “end of history illusion”in the work motivations of public service professionals. Public Administration 94 (1): 263–75.

Vandenabeele, Wouter. 2008. Development of a public service motivation scale: Corroborating and extending Perry’s measurement instrument. International Public Management Journal 11 (1): 143–67.

Walker, Richard M., and Rhys Andrews. 2013. Local government

management and performance: A review of evidence. Journal of

Public Administration Research and Theory 25 (1): 101–33.


 
jquery-1.11.1.min.js
网站介绍网站地图版权与免责联系我们
版权所有©北京大学公众参与研究与支持中心    技术支持:北京互联信通网站建设   京ICP备18009972号-1 京公网安备11010802008500号
DHL快递电话 北京DHL 白癜风 指纹考勤机 北京seo 食堂售饭机 北京建站 dhl快递电话 白癜风遮盖液 白癜风遮盖液 白癜风遮盖液 小额贷款 北京企业邮箱 北京高空作业车